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Objetivos y beneficios del sistema de gestión de calidad ISO 9001

Publicado en 10 noviembre, 2014
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La conocida norma ISO 9001, elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización con sede en Suiza, determina los requisitos para su uso en las organizaciones de todos los tipos y tamaños. La norma se denomina de distintas formas de acuerdo al país en el que se use. Por ejemplo, en España, la ISO 9001 vigente es la actualizada en el año 2008; por tanto, se denomina ISO 9001:2008.

El principal objetivo de la norma es incrementar la satisfacción del cliente, mediante procesos de mejora continua. Está pensada para que, las organizaciones que la apliquen, puedan garantizar su capacidad de ofrecer productos y servicios que cumplen con las exigencias de sus clientes, gracias a una certificación internacional que les brinde prestigio y garantías de calidad.

En base a esta norma y la información que contiene, las empresas crean objetivos para la mejora de sus procesos operativos con la finalidad de controlar los aspectos más importantes de sus actividades de producción o prestación de servicios. Con la certificación, las empresas pueden mejorar notablemente su gestión de calidad y complementar esta aplicación con otros procedimientos relacionados a la estructura, capacitaciones y auditorías a nivel interno y externo.

El objetivo básico de la ISO 9001 es, por tanto, obtener un consenso en cuanto a las soluciones que puedan cumplir con las exigencias de la sociedad y del comercio, tanto para usuarios como para clientes.

Sin embargo, en términos prácticos, la implantación de la norma, puede traer consigo algunas dificultades para las empresas. Estas dificultades pueden depender de factores como el sector, la localización, etc. Y dependerán de la compañía, sin embargo, la principal dificultad con la que se topa la norma es la falta de compromiso por parte de la dirección para hacer realidad la implementación de un sistema de Gestión de Calidad exigente como el que se propone. De hecho, en el capítulo 5 de la última actualización de la norma, se especifican los requisitos a cumplir por parte de la alta dirección de las empresas que se comprometen con su implementación. Se refiere a aspectos como la definición de las políticas a seguir para su cumplimiento, las autoridades definidas para salvaguardar el mismo y la aprobación de los objetivos; así como el compromiso de la directiva para con la gestión de la calidad en el seno de la empresa.

Aunque la norma se ejerce de manera voluntaria, ya que la organización que la lanza no puede exigir el cumplimiento, en algunos sistemas de calidad de algunos sectores productivos, la ISO 9001 se convierte en un requisito indispensable para mantener la competitividad en el mercado.

Los principales beneficios derivados de la certificación ISO 9001 para las empresas de todos los sectores, se pueden resumir en los siguientes puntos:

  • Sistematización de operaciones.
  • Aumento de la competitividad.
  • Generación de un nivel mayor de confianza a nivel interno y externo.
  • Mejora de las estructuras de una forma sostenible.
  • Reducción de costes productivos.
  • Adecuación correcta a la legislación y normativa relacionada a productos y servicios.
  • Mejora del enfoque de la empresa de cara al cliente final y stakeholders en general
  • Aumento en el interés por parte de accionistas, partners e inversores.

El aumento de la competitividad va de la mano con de la productividad. Este beneficio es alcanzado tras la evaluación inicial y la subsiguiente mejora de procesos durante la implementación de la norma. También se consigue gracias a la capacitación y mejora de la calificación de los empleados a todo nivel. Al tener más y mejor documentación de los procesos de trabajo y gestión, se produce de manera natural una estabilidad en el desempeño de labores, menos desperdicios y menos repetición de procesos. Los CEOs pueden olvidar las llamadas problemáticas fuera de horarios laborales porque son justamente sus empleados los que, gracias a la información que ahora tienen, están empoderados para resolver las cuestiones.

Por las exigencias propias de la norma, las organizaciones observan que el sector administrativo es el mayor involucrado en el sistema. Su obligación es la de ser partícipe del diseño de la política y objetivos de calidad. Su labor será la de revisar los datos provenientes del sistema de gestión de calidad, estableciendo así metas que deriven en un progreso continuo, de la mano de los macro objetivos planteados.

Los beneficios que las empresas obtienen al decidir implementar la norma ISO 9001, muchas veces, son derivados de los objetivos de calidad establecidos. Para lograr que estos beneficios sean tangibles, es recomendable el planteamiento de metas intermedias; por ejemplo, si el principal objetivo es incrementar la satisfacción del cliente, se plantearán metas parciales como bien podrían ser la reducción de las reclamaciones o los plazos de entrega. Si por ejemplo, se conoce que el número promedio de reclamos recibidos al año es de 50, se puede establecer como objetivo, que esta cifra se reduzca a la mitad, dando formación, mejorando maquinarias y equipos, adquiriendo herramientas más eficientes, etc. Esto dependerá del tipo de negocio del que se trate.

Otro ejemplo de objetivo típico es mejorar los procesos dentro del sistema de gestión para incrementar los beneficios de la empresa. Algunas de las metas parciales en este caso, serían la reducción de materiales desechados, válido en sistemas industriales o la mejora del ambiente de trabajo, donde la capacitación de los líderes intermedios y mandos altos, sería básico.

En el caso de la búsqueda de un mayor nivel de engagement por parte de los miembros de la empresa para evitar los fallos y asegurar la mejora continua de los procesos y la calidad, es posible que se plantee el establecimiento de sistemas de recepción de sugerencias del personal o una mayor efectividad en la recepción de feedback por parte de estratos más bajos dentro de la organización.

Es muy importante, para obtener beneficios reales y entender el impacto de la implementación de la norma, establecer indicadores de seguimiento de cada objetivo planteado. El registro del progreso de los parámetros para poder realizar comparativas es tan importante como la comunicación de dicha evolución a los sectores pertinentes dentro de la organización.

El capítulo 8 de la norma ISO 9001, se centra en la medición, análisis y mejora de los procesos. En este capítulo se indican los requisitos para hacer efectivo el análisis y la manera de actuar en consecuencia a los resultados parciales. La idea es siempre que la organización busque la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos. Para ello, muchas veces hace falta que esa búsqueda de la excelencia se realice sin descanso.

En algunas instituciones y empresas, al decidir tomar esta norma como modelo, se encuentran con una dificultad inicial: el desconocimiento del estado de partida de la gestión de calidad. Puede parecer imposible el establecimiento de criterios de seguimiento cuando no existen parámetros sobre los que trabajar. Sin embargo, esto es posible mediante una previa revisión del modelo de negocio y gracias a la motivación derivada de asegurar que los objetivos estratégicos definidos y los procesos a seguir aportan verdadero valor para la empresa.

Una vez implementada la norma ISO 9001, es importante plantear mejoras enfocadas a mantener el sistema actualizado siempre. Una de las tareas en este sentido, se desprende de la dirección ya que se trata de hacer un análisis de coste y beneficio previos. No hacer este análisis inicial se puede comparar con hacer una compra de algo que no sabemos para qué se usa, su precio o sus necesidades de mantenimiento. Es como comprar algo a ciegas, en pocas palabras.

Es por eso tan importante conocer el estado actual de la empresa, para saber cuánto beneficio tendrá para la misma la adopción del sistema que propone la ISO 9001. Para ello, es importante especificar y llegar muy al fondo de la cuestión en cuando a la planificación del proyecto de implantación de norma, el soporte y el mantenimiento del nuevo sistema de gestión. Normalmente, los beneficios son bastante importantes y se reflejan con claridad en los KPIs o indicadores clave de la empresa. También se pueden establecer indicadores de mejora en relación al tiempo de recuperación de la inversión para el proyecto o el tiempo que tomará ver beneficios notables generados gracias al cambio. Un sistema de calidad como ISO 9001, no hace alusión a un sistema estático, es por eso tan necesaria la mejora continua y tener internamente personas que la aseguren para evitar así, que el sistema se vuelva poco a poco menos eficaz.

Las novedades de la nueva actualización de la norma ISO 9001 para el año 2015

Recientemente se publicó el borrador por parte de la organización ISO, para la actualización de la norma que lleva casi 7 años sin ser modificada. Los cambios que se aprecian son sustanciales con respecto a la versión actual. Estos, de acuerdo a las comparaciones que se han podido hacer, abordan algunos aspectos importantes a tener en cuenta. Algunos de ellos son:

  • Se aprecia una mejora en la redacción para aportar un enfoque mucho más genérico y que se adapta mejor a entidades dentro del sector de los servicios. En esta actualización se ve un mayor foco en la planificación y en el liderazgo, tan presente en estos días en el entorno empresarial. Esto se aprecia también en cambios como el realizado con el término “realización de productos” que ahora denominan “operaciones”.
  • Por otro lado, la nueva redacción hace énfasis especial en los procesos. La versión 2015, cuenta con cláusulas específicas que definen requisitos necesarios para que una empresa pueda adoptar el enfoque basado en los procesos.
  • Siguiendo con la terminología. Se aprecian algunos cambios en este sentido como por ejemplo, la sustitución de términos “documento” y “registros” por el genérico “información documentada”. Asimismo, el antes denominado “cliente” pasa a ser “la parte interesada” haciendo referencia al nuevo enfoque de excelencia como modelo potente en muchas empresas actuales.
  • Otra de las novedades es el aumento de acciones preventivas pero a más alto nivel. El apartado donde se hablaba de esto en la antigua versión del 2008, desaparece en la nueva. En cambio se habla de prevención a mayor escala, siendo así mucho más coherentes con algunas ideas relacionadas a la gestión del riesgo. En este sentido, este último concepto es tratado en profundidad en el texto de la norma.
  • También se aprecia en la nueva normativa, un detalle mayor en cuanto a la gestión del cambio, en el apartado sobre Planificación y Control de Cambios.

Para muchos, el principal beneficio de implementar la norma ISO 9001 es tener clientes más satisfechos. El grado de satisfacción de los clientes aumenta indudablemente, ya que sin duda se plantean objetivos en base a las necesidades de estos. La empresa busca obtener la opinión de los clientes y analiza este input para comprender mejor qué debe mejorar y empezar a pensar cómo. Al centrar los esfuerzos en el beneficio del cliente, la organización dedica menos tiempo y esfuerzo a objetivos individuales de departamentos y puede centrar energía en el trabajo conjunto, teniendo como norte, el cumplimiento de las necesidades de los clientes en todo momento y recordando la importancia del mantenimiento de los estándares de calidad para seguir siendo eficientes y efectivos en cada paso de la evolución del negocio.

Otro aspecto que en las empresas está teniendo mucho importancia es la gestión medioambiental y la norma ISO 14001 y cada vez hay más empresas que se ven obligadas a formar a sus empleados en este aspecto con algún Curso de gestión medioambiental para que conozcan a fondo esta norma y sus beneficios.

 
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