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La buena calidad en la atención al cliente y los beneficios para la empresa

Publicado en 18 abril, 2017
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La calidad en la atención al cliente influye directamente en los beneficios de la empresa, pero es importante entender cómo se percibe esta atención al cliente. Lo más básico es entender que la atención al cliente cuenta con 2 variables: la satisfacción del cliente por el trato recibido y la eficiencia de la empresa en general. La calidad es, sin duda, un elemento fundamental de cualquier aspecto de la empresa que repercute en la cuenta de resultados. Del lado de la atención al cliente, la calidad se puede hacer notar en muchos factores que, a su vez, se relacionan entre sí. Por ejemplo, tener protocolos de actuación que permitan que nada se deje al criterio personal de un trabajador en un momento puntual o los recursos empresariales que existen para poder garantizar una alta calidad en la atención al cliente. A continuación, profundizaremos en este sentido, te invitamos a acompañarnos a descubrir cómo influye la calidad de la atención al cliente en los beneficios de las empresas hoy en día.

Factores de calidad en la atención al cliente

Como adelantábamos, existen algunos recursos de la empresa que son necesarios para poder gestionar de forma adecuada el servicio al cliente. Por ejemplo, la grabación de llamadas, o la gestión de mensajes o el envío periódico de información personalizada a nuestros clientes. Lo mismo con la gestión de las quejas, cuando damos la posibilidad al cliente de hacernos llegar sus comentarios negativos por diferentes canales para dar mayor flexibilidad.

El siguiente punto, son los protocolos de actuación que, como decíamos previamente deben ser rigurosos y no dejar demasiado margen a la espontaneidad. Crear procesos estables con eficacia comprobada simplifica mucho la tarea de atención al cliente y aumenta la calidad de dicha atención. Para ello, claramente, será importante invertir en la preparación de los agentes, darles la formación y capacitación necesaria para poder ejecutar los procesos antes descritos será clave.

En cuanto a la satisfacción del cliente, los factores más importantes que debemos atender es el trato, la rapidez de la respuesta y la resolución efectiva del problema; cuando estos 3 indicadores funcionan, la medición de la calidad de la atención al cliente será alta. Para medir esto, se puede usar la mistery calling como herramienta aunque existen muchas otras que también funcionan y que van directamente a consultar al cliente cuál ha sido su nivel de satisfacción. Por tanto, de un lado, hay que crear la estructura (y la infraestructura) para poder dar un servicio de calidad y por otro, hay que cuidar la calidad de la atención desde el punto de vista de la satisfacción del cliente.

Beneficios de la empresa gracias a la calidad de la atención al cliente

Es natural pensar que un buen servicio al cliente aumenta la lealtad de los clientes y tiene un impacto directo en la imagen de la empresa. Hasta aquí, todos estamos de acuerdo. Sin embargo, pocos piensan en el impacto enorme que puede tener una mala calidad del servicio de atención al cliente en los resultados financieros de la empresa. Según un estudio reciente realizado por NewVoiceMedia, en el Reino Unido, se transfieren unas 12.000 millones de libras que van de una marca a otra como consecuencia de la mala atención a los clientes.

Los clientes insatisfechos son muy costosos para las empresas y no solo porque pierdes a ese cliente en sí y su aporte a las cuentas, sino porque hoy en día la capacidad de este cliente de transmitir al mundo su descontento es muy amplio, existen muchos canales por los cuales puede comunicar y por tanto, el impacto se puede multiplicar fácilmente.

Por otro lado, un 71% de los encuestados en el informe dijeron que, cuando tienen una experiencia positiva con un negocio, suelen recomendar a la empresa. Así como existen canales para comunicar el descontento, las personas suelen usarlos también para comunicar el buen trato recibido e incluso este puede llegar a suplir en algunos casos, algunas deficiencias del negocio. También se desprende del informe que, lo que más valoran los usuarios en sus experiencias positivas, era la amabilidad de los empleados. Tengamos más en consideración que el 28% de las personas cambian de marca cuando se sienten mal atendidos y empecemos a trabajar en dar siempre el máximo en la calidad de la atención a nuestros clientes.

 
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