ISO 18295, nueva Norma Internacional para los Centros de Contacto con el Cliente

18/05/2018

La Asociación Española de Normalización, UNE y la Asociación Española de Expertos en la Relación (AEERC) realizaron una jornada para presentar la nueva norma ISO 18295.  Dicha jornada tuvo lugar en la sede  del organismo español de Normalización, el pasado 13 de abril de 2018.

El estándar está dirigido a los Centros de Contacto con el Cliente con el objetivo de preservar la calidad del servicio. Un documento adaptado al catálogo de normas español, como Norma UNE-EN ISO 18295:2018. Y  es certificable por una tercera parte independiente, como mecanismo para asegurar que se aplica eficazmente.

De esta manera, dicha normativa internacional especifica los requisitos básicos de calidad en la prestación de servicios de los Centros de Contacto con el Cliente (CCC). Un estándar que se debe aplicar tanto en los centros internos como subcontratados. De manera que se convierte en una especie de guía con directrices para la  relación directa  con el cliente.

Así, la Norma ISO 18295 viene a sustituir a la actual  UNE-EN 15838:2010, que hasta hoy regía a estos centros.  Y está ya siendo implantada en varios países del mundo (presenta  una mayor proyección internacional que la anterior), por lo que se espera una mayor repercusión y aceptación en el mercado.

Principales ventajas de la ISO 18295  

Podemos empezar diciendo que la  Norma ISO estructura de forma más específica y clara la relación entre las tres partes que rigen este servicio: organización cliente, CCC y cliente final. Pero, además,  supone un paso más hacia la gestión excelente de los servicios en este sector, permitiendo  la adecuada gestión del desempeño, e incrementando la eficiencia del servicio.

Por otra parte, como ya hemos comentado, la ISO 18295 tiene una  mayor proyección internacional, por lo que se me espera también una mayor aceptación en el mercado.  Por último, podemos destacar el hecho de que gracias a este estándar podremos mejorar la experiencia y satisfacción del cliente.  Ya que el documento ha sido diseñado analizando en profundidad la presentación de los servicios, y fijándose en el por qué de esa manera de trabajar.

 

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