Formas de medir la calidad de los restaurantes

10/03/2020

En el artículo de hoy queremos hablar de un aspecto muy importante en el ámbito de las certificadoras: la medición de la calidad de los restaurantes. Un aspecto que bastante más complejo de medir que la de un producto. Es por ello que creemos conveniente abordar el tema empezando por entender mejor qué comporta el concepto de calidad en un contexto de hostelería.

Sería equivocado pensar que se trata de hacer las cosas bien desde el prime momento; es más real entender la calidad como la búsqueda constante y sistémica de los modos de satisfacer a los clientes. Aceptar que se trata de un proceso humano, es aceptar también que está sujeto a errores. Por lo tanto,  la calidad es simplemente la mejora continua para evitar esos errores y dar un servicio siempre mejor.

De esta manera, la calidad se suele medir siguiendo esta fórmula: Calidad de los restaurantes = Expectativa – Calidad del servicio. Es decir, el cliente percibirá el resultado al diferenciar la expectativa que tenía con la calidad de lo que recibió.

¿Qué aspectos intervienen en las formas de medir la calidad de los restaurantes?

Son muchos los aspectos que se tienen en consideración para evaluar la calidad de los restaurantes. Veamos algunos de los más importantes, divididos en dos grandes esferas: el trato y el producto servido.

1. El trato personal:

Dar un buen servicio no es nada cercano al servilismo. En realidad se puede exigir respeto en ambas direcciones siempre. Obviamente, el target del cliente, el tipo de establecimiento y el rango de los trabajadores y los chefs que integran el staff, determinará el trato. Deben existir procesos bien definidos para cada situación, por ejemplo, la comanda. La persona que toma la comanda debe ser, en pocas palabras, un conocedor de todo lo que tiene que ver con el restaurante, debe ser experto para saber qué quiere decir cada cosa de la carta y evitar, por encima de todo, dar su opinión personal. Tomar los pedidos no es tan simple, debe ser un trabajo muy profesional que pueda ágilmente ayudar a las personas a elegir una buena combinación de platos.

El camarero no es simplemente un trabajador, es un vendedor del restaurante: su imagen habla, su sonrisa, su look, su forma de hablar, su nivel de conocimiento sobre la carta, etc. Debe ser una persona siempre capaz de satisfacer a los clientes, que sabe hacer las preguntas mínimas para dar el máximo y que siempre sabe responder. Su presencia será clave en cualquier evaluación de calidad.

Medir la calidad de los restaurantes a través del trato de los camareros 

Es posible si se conocen algunos indicadores. Estos se deben medir de manera frecuente:

– Ratio entre número de clientes atendidos y número de camareros, para evaluar la productividad de cada uno. Analiza independientemente a cada camarero para saber cuáles son más productivos y qué zonas del ambiente están funcionando mejor.

– Para medir la satisfacción de los clientes en relación al camarero se pueden, por ejemplo, realizar cuestionarios sobre la amabilidad, el tiempo de espera y el servicio recibido.

– El ratio resultante entre ingresos del restaurante y número de camareros, ayudará a analizar sus habilidaddes comerciales, es decir, si recomiendan los platos más caros, si ofrecen todo lo que pueden ofrecer (café, infusiones, aperitivo antes de cenar, etc.) 

Otro punto a tener en consideración como criterio de calidad sería el tiempo que toman en traer los platos, que no debe ser ni demasiado rápido ni lento. Además, se debe respetar la pausa entre plato y plato.

2. La comida

Creatividad, tradicionalismo, carácter, sabores originales, aromas, condimentos justos, perfección en la cocción, materias primas de alta calidad, son solo algunos de los factores que se pueden evaluar en lo que a comida se refiere. Aunque los criterios gastronómicos han ido variando, la estructura de más o menos valor para los productos y sus condimentaciones, siguen siendo lo más importante para los clientes a la hora de valorar un restaurante.

Un potencial problema es la identidad perdida por la creación de nuevos sabores y platos. Hay que tener cuidado con ello, pues debe haber siempre un equilibrio armónico entre la invención y el sabor original.

La presentación de los platos es otro de los criterios a tener en cuenta para medir la calidad, que debe dar respuesta a la expectativa de los clientes.

Conviene medir la calidad de manera continuada, a través de la revisión de las posibles quejas, redes sociales, encuestas, número de no conformidades, etc. Y tener siempre presente la calidad para los restaurantes gestionados.

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