¿Cómo medir la calidad? Entre lo objetivo y lo subjetivo en las normas ISO

20/01/2020

La mayoría de empresarios se encuentran siempre con una problemática respecto a las normas ISO: la dificultad de conseguirlas.  Muchos están cansados de  tener que cubrir tantos requisitos, un sinfín de leyes obligatorias y normativas estatales. Y  les resulta desmotivante y difícil poder dedicarse de forma voluntaria a certificarse con esta normativa.

De hecho, más en la pequeña y mediana empresa que en la gran empresa, resulta difícil superar la implantación de procedimientos relativos a las normas ISO. En muchos casos, los problemas son relacionados con el establecimiento equivocado de indicadores de calidad o con la selección errónea de los criterios a evaluar en primer lugar.

¿Cómo medir la calidad con normas ISO?

Para poder hacer una medición objetiva de la calidad, basta con buscar una manera de cuantificar los siguientes puntos de referencia:

– El coste de los procesos.
– El tiempo de realización de los mismos.
– El nivel de calidad que se consigue.

Respecto al primer punto, el coste de los procesos, se suele considerar el coste por unidad producida.  En cuanto al tiempo, se puede medir o en dinero o utilizando otra referencia a la efectividad. Y respecto al nivel de calidad, se debe definir si este hará referencia al nivel de satisfacción real o a la satisfacción percibida por el cliente. Considerando cliente no solo a los compradores del producto o servicio, sino también a los clientes internos a la organización.

Como medida de eficiencia, se puede optar por utilizar el criterio del precio de venta. En líneas generales, los métodos de medición que se utilicen para conocer los resultados, deben ser claros, y específicos. También compartidos por toda la sociedad, para evitar caer en subjetividades.

Las normas ISO 26000: La objetividad a debate

Hace seis años se creó la norma ISO 26,000. Una norma que no es de las más conocidas en el entorno empresarial ya que exige muchos requisitos. Y, la mayoría de empresarios creen no estar listos para obtener dicha certificación. Se posiciona como una de las herramientas voluntarias para la responsabilidad social empresarial. Un gran ejemplo para ver lo  difícil que puede llegar a ser medir la calidad de lo que hacemos como empresas. Y es que esta intenta “cuantificar” la responsabilidad social, llegando a ser, en algunos casos, demasiado subjetiva.

Su naturaleza no es ni vinculante ni certificable, de forma que para medir sus resultados, nos encontramos con algunos problemas. Sus metas no son medibles en realidad, ya que se trata de un criterio extremadamente subjetivo. Sin embargo, esta norma es una herramienta muy útil para poder detectar los puntos en los que la empresa puede llegar a ser más productiva. Ya que ayuda a definir que es importante pertinente para la organización y sus grupos de relación.

Actualmente, la responsabilidad social corporativa, ha dejado de ser un comodity pasando a convertirse en una necesidad. La sociedad cada vez más aprecia el compromiso de las empresas y basa en ello (muchas veces) su decisión de compra. Por este motivo, la tendencia marca que cada vez son más las empresas que se interesan por la sensibilidad creciente de los consumidores hacia las actividades de la empresa en materia social y buscan mecanismos para dar respuesta y no perder competitividad

Una gran alternativa

La alternativa que ofrece la norma ISO 26,000 está resultando cada vez más atractiva. . La implantación de esta norma, aporta a la empresa más que reconocimientos de responsabilidad social. Un excelente punto de partida para diagnosticar a la empresa: ver en qué estamos fallando y empezar a mejorar desde allí.

Esta norma debe entenderse por tanto como un punto de partida y diagnóstico. No como un medio para obtener una imagen de empresa socialmente responsable.

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